Senast uppdaterad
Nyfiken på att formulera en strategi för conversational marketing? HubSpots Brian Bagdasarian har tagit fram några värdefulla tips som kan hjälpa dig att bygga upp en conversational marketing-strategi, steg för steg. För conversational marketing är nämligen ingenting du kan implementera och sedan glömma bort – du måste kontinuerligt optimera den för att kunna se resultat över tid. Här är fem steg du bör ha i åtanke när du vill satsa på conversational marketing!
Våra tidigare inlägg om conversational marketing:
1. Vad är conversational marketing?
2. 3 viktiga fördelar med conversational marketing
3. Så funkar conversational marketing inom inbound marketing
4. Så växer ditt företag med conversational marketing och chattbottar
1. Personalisera – använd det du vet
När du pratar med en potentiell kund eller ett lead är det viktigt att utnyttja relevant information som kommit upp tidigare. Kunskap är grunden till riktigt lyckade dialoger! Tänk själv: om du vid ett tillfälle redan har givit ett företag ditt telefonnummer, inte sjutton vill du behöva upprepa det om du bara har en enkel fråga? Att ta vara på de personaliserade detaljerna gör att dialogen känns mer naturlig, och kommer att hjälpa både dig och kunden att hitta lösningen till problemet så snabbt som möjligt.
Läs mer: Därför är personalisering viktigt för ditt företag
2. Kontextualisera – håll dialogen relevant för situationen
Dialoger som har kontext förbättrar inte bara upplevelsen för kunden, utan hjälper också till att minska missförstånd och komma rakt in på problemets kärna. Eftersom du inte behöver slösa en massa tid på att samla information som du redan har tillgång till (återigen: telefonnumret!) så kan du omedelbart skapa värde för personen på andra sidan. Kontext är nödvändigt för att kunna svara på rätt frågor, vid rätt tillfälle och på bästa möjliga sätt. När ni har som mål att svara på den viktigaste frågan först – det är då kundupplevelsen blir som bäst! För kom ihåg: även om det är ett samtal mellan två personer så är det INTE som att snacka med en kompis.
När en kund interagerar med ditt företag så vill de inte prata om kattvideos eller sina helgplaner – tvärtom! De vill lösa sitt problem på snabbast och enklast sätt, och det är upp till dig att se till att det händer.
3. Standardisera – gör det inte svårare än nödvändigt
Hur mycket vi än snackar om personalisering i conversational marketing så är det viktigt att inte dra allting till sin spets. Att prata om saker i sitt rätta sammanhang och anpassa dialogen efter den information vi har om kunden är såklart viktigt – men att standardisera vissa delar av dina dialoger kommer att skapa ännu större relevans och höja er professionalitet. Dialogerna ska gå lätt att upprepa och vara förutsägbara. Fundera ut vilka era kunders allra vanligaste frågor är och formulera svar på dessa som både chatbottar och erat marknadsteam kan använda. Att upprepa dialoger kommer hjälpa till att automatisera, optimera och förbättra framtida interaktioner med kunderna. Förutsägbara dialoger kommer samtidigt göra att det blir lätt för kunden att ha en naturlig dialog med en tydlig början, mitten och slut. Att standardisera är viktigt för att ge tydliga och konsekventa svar genom hela företaget.
4. Empatisera – förstå kundens känsla kring problemet
När man är uppe i en dialog med en kund är det vanligt att behöva leverera rätt svar före dess att du kan rätta till ett problem. Föreställ dig till exempel att du får ett mejl med en rabattkod från en av dina favoritbutiker. Du tillbringar en halvtimme med att scrolla genom deras produkter för att hitta något att köpa – och när du till sist skriver in koden så funkar det inte. Irriterande, eller hur? Här har du slösat massa tid i onödan, när du inte ens tänkt köpa något utan rabattkoden! I det här läget är det viktigt för företaget att visa empati och lova att de förstår problemet, innan de kan fortsätta med lösningen. Att förstå och bekräfta kundens känslor är nödvändigt för att få hen att känna sig hörd.
5. Optimera – gör om och gör rätt!
Sist men inte minst: optimera! Lär dig från tidigare dialoger och interaktioner med kunderna, så ni kan förbättra dem i framtiden. Använd kanalernas styrkor och se till att förfina era svar hela tiden. Till exempel kanske en live-chatt och telefon är bättre för att ge support, medan Facebook Messenger kanske är bättre för att dela med sig av content. Lyssna på dina kunder och observera deras beteenden för att kunna förbättra din strategi där det behövs. Vad som funkade igår kanske inte kommer att funka imorgon, och kanske inte heller ger den bästa kundupplevelsen. Glöm heller inte att fråga kunderna om feedback! Varje dialog ska bidra med något som kan skapa värde för ert företag i längden, och hjälpa er att glädja er nästa kund.
Läs mer: Därför är inbound marketing inte raketforskning
Conversational marketing är framtidens marknadsföring
För första gången någonsin så kan kunderna ha meningsfulla dialoger med företag i stor skala, tack vare marketing automation, chattbottar, CRM och nya, optimerade kanaler. Conversational marketing förändrar hela tiden sättet ni kan prata med era kunder, genom att göra interaktionerna helt sömlösa och snabbare än någonsin. Det viktigaste är att fokusera på kanalen, på dialogen, och hur er strategi för conversational marketing passar med er övergripande strategi för inbound marketing! För kom ihåg: människor har snackat med varandra sedan tidernas begynnelse – tekniken har bara gjort det enklare för företag och kunder att interagera med varandra på ett värdefullt sätt.
