Senast uppdaterad
Dagens kunder har aldrig krävt lika mycket av företag. Du ska vara tillgänglig, snabb, ha stenkoll och alltid vara redo med en lösning – oavsett kundens behov. Här snackar vi en helt ny dimension av marknadsföring, nämligen conversational marketing! Direkt, personligt, hjälpsamt och alldeles, alldeles mänskligt. I det här blogginlägget lägger vi grunderna för conversational marketing. HubSpot kallar det för inbound marketing med en raket undertill!
Vad är conversational marketing?
Conversational marketing är personliga konversationer som sker one-on-one, i realtid, och i olika typer av kanaler. Conversational marketing handlar om att skapa en mer mänsklig köpupplevelse och möta kunderna på deras villkor – exakt hur, var och när de vill. Och det handlar om mycket mer än bara en live-chatt på webben – det sträcker sig hela vägen från telefonsamtal, sms och e-mail, till Facebook messenger och Slack. You name it! Conversational marketing kan (och ska!) ske varsomhelst helst där kunden vill interagera med ditt varumärke, oavsett om det är för att beställa något, utforska er tjänst eller ställa en supportfråga.
Idag har till exempel flera startup-företag skapat användargrupper på Slack, som gör det möjligt för både befintliga och potentiella kunder att ställa frågor och få tips och råd i en kanal som de redan använder i vardagen. Men stopp och belägg, vi skulle ju snacka conversational marketing? Kundsupport är väl en helt annan sak… eller? Näe, egentligen inte!
Bättre kundupplevelse i alla led – från support till strategi
Livechat är en kraftfull, snudd på mystisk kommunikationskanal som helt har suddat ut gränserna mellan support, försäljning och marknadsföring. Conversational marketing är bara en liten del av ett stort pussel! Konversationer, samtal, dialoger – det sker hela tiden, i alla led.
HubSpot menar att företag i framtiden kommer att behöva utveckla övergripande tillväxtstrategier för just conversational marketing – för att se till att leverera en bättre kundupplevelse genom hela kundresan. Dialog i försäljningsstadiet, “conversational sales”, kommer att spela en stor roll i hur säljarna får kontakt med leads på ett organiskt och hjälpsamt sätt – helt i enlighet med inbounds kärna! Och chatbotar som supportverktyg har redan visat sig ha stora fördelar – kolla bara hur vi på Invise jobbar med vår egen chatbot. Conversational marketing ska genomsyra (och förbättra) hela verksamheten!
Conversational marketing är inte en isolerad företeelse
Conversational marketing växer i en rasande fart – men här är grejen: ofta görs det på fel sätt! Vissa ser conversational marketing som en helt egen kommunikationskanal, och jobbar med det som i världens rakaste stuprör. Men det är det största misstaget du kan göra! Conversational marketing funkar nämligen bäst när det sys ihop med hela din marknadsmix (och såklart hela verksamheten). En chatt kan resultera i ett mejl, en chatbot kan hjälpa någon genom ett formulär, och ett meddelande i Facebook messenger kan tipsa om till ett grymt blogginlägg, till exempel.
Conversational marketing är alltså inte nån ny, svår grej du behöver implementera. Det är helt enkelt bara ett glasklart tillägg till den marknadsföring du redan pysslar med, särskilt om du jobbar inbound! Känns logiskt, eller hur?
HubSpot listar fyra nyckelfaktorer för conversational marketing – som slår huvudet på spiken:
1. Konversationen sker i realtid – på kundens villkor
Vid morgonkaffet klockan 7, direkt under mötet, eller på kvällen efter man lagt barnen. De bästa konversationerna tar plats vid den tidpunkt kunden föredrar det – och i den takt de vill. (Inte utifrån vad som passar ert företag eller organisation bäst!)
2. Konversationen är skalbar
Eftersom konversationerna sker på kundens villkor behöver de vara skalbara och kunna hanteras oavsett vilka interna resurser ni har. Kunden bryr sig inte om hur många andra du pratar med samtidigt – det är deras behov som är i fokus. Här är chattbottar guld värt. Support 24/7!
3. Konversationen har kontext
Ju mer du pratar med en kund och ju mer information som passerar mellan er – desto smartare ska konversationen bli! Det är vad kunden förväntar sig, och det är vad som gör hela dialogen smidig. Utan kontext skulle du behöva fråga efter kundnumret flera gånger, och kunden skulle behöva upprepa vad hen redan gått igenom i supporten två gånger tidigare. För att skapa kontext krävs ett kick ass CRM som löpande samlar in all data – vilket kommer hjälpa er att hjälpa kunden ännu snabbare och smidigare.
4. Konversationen möter kunden där hen är
Inbound marketing handlar om att skapa värde för kunden, exakt där de befinner sig för tillfället. Simple as that! Tack vare conversational marketing och ett helt hav av meddelandetjänster kan vi steppa upp detta ytterligare – genom att möta kunden i den kanal och på det sätt som passar hen bäst. Ingen ska tvingas ringa ett telefonsamtal om det finns en chattbott till hands!
